陶家镇社会服务管理中心服务大厅
编者按
十七届五中全会特别强调，加强社会管理，特别是要更加重视社会管理“顶层设计和总体规划”的创新。之后，全国各地各部门都把社会管理创新工程摆上突出的战略位置，积极探索、实践。九龙坡区陶家镇通过科学判断、准确把握本地经济社会发展的阶段性特征，探索出一条新途径，狠抓推进落实，成功地在全区争先进位。他们明确提出了建成功能上全市领先、服务上细致周密的网格化社会服务体系的总目标，推出独具特色的“四环”快捷服务体系，将服务直接送到院坝；打造出全市一流的一站式服务中心，用现代化的管理技术，及时办理群众所需。让每位陶家人备受关怀。
陶家模式迅速成为九龙坡区社会管理创新的模板，其方法已在全区推广。他们建成了一套行之有效、社会认同、深得民心的社会管理长效机制，并且具有科学性和可复制性，适用于全市所有的乡镇。
2012年8月，陶家镇辖区内将征地拆迁1200余亩。近年来，征地拆迁对各地的政府来讲都是一件非常棘手的难事，处理不好就会造成严重的争端，甚至引发群体性事件。因此能否做好此项工作，是对政府执政水平的考验。这次征地量大，按常规需要时间2～3个月，可是区里只给了1个月时间。然而，令人意想不到的是，陶家镇居然在8天时间就完成任务，15天办全了手续。而且未发生一起闹事、阻工、越级上访事件。这几乎成为近10来年征地史上的奇迹。谈到这样的结果，陶家镇人大代表陈良军不胜感慨地说：“在实施了网格化管理后，对解决各种社会矛盾真正能达到立竿见影的效果。”
建设小网格 解决大问题
今年年初，白果村书记肖元根据镇里社会管理制度专题会议精神，召集村两委班子及时制定了实施方案。他们对整个辖区进行划分，落实网格化服务管理。
由于白果村属于城乡结合类型，分别有村、居两种组织。因此他们决定从两方面来划分网格，对属于农村部分的就以合作社为单位进行划分，划出16个网格；把建在村里的都市工业园区按地域区分，划出2个网格，这样一来白果村就共有18个网格。紧接着他们又在每个网格的大院子里设置便民服务点，共设置了49 个。该村决定在有党员同志工作的服务点上增设党员服务岗，派驻党代表，负责党员的教育和管理，收集群众对村党委工作的意见和建议，这就将党建工作和网格化服务结合起来。至此，白果村在1个月时间内，顺利完成了网格划分、建设工作。
该村的每个网格里都配置了5类人员，即：网格长、综合协调员、志愿者、机关指导员、民警。按照定区域、定人员、定职责的原则，明确他们相应的服务职责。要求网格成员在做好网格内社情民意收集、矛盾纠纷调解、安全隐患排查和便民服务代办等多项工作的同时，每月要遍访网格内所有家庭户1次。而网格长则负责主持网格内的日常会议，工作的安排部署。网格长原则上每3天向便民服务站报告工作情况。如遇紧急情况，重大问题时，要及时上报。
村便民服务站每周组织网格长召开例会分析民情，商量化解矛盾的办法。
他们对网格中民事代办的时限也做了要求，凡是交到服务点的代办件必须在1天内交给网格长，网格长又必须在1天内将代办件交到村便民服务站，村干部必须在2天内将代办件拿到相关部门进行办理。由此形成“112”民事代办时限。
村里还将每个网格成员及服务点人员的姓名、照片、联系电话和服务事项，都公示出来，并给他们做了便民服务卡，群众可直接拨打电话，查询代办件的办理进度。村里还建成便民服务大厅。
像白果村这样按要求出色完成工作的单位，陆续全面出现，每个村、居都不折不扣地执行着镇里的规划，并打造出自己的特色：如坚强村的“三色工程关爱留守儿童”，街村的“社区五彩娘子军助推自助物业管理”等等。此外，各个网格还根 据自身特点配置了“爱心妈妈”、“居民代表”、“地质灾害监测员”等特色工作人员，分别予以公示，接受监督，提供相关服务。
当这样的网格分布在各个村之后，政府和群众之间的联系密切起来，沟通无阻碍，办事效率极大地提高了。同时为排查出潜在隐患，控制事态蔓延，在最短的时间、最小的范围解决矛盾纠纷起到巨大的作用。
布局出奇招 立足解民需
某次，镇长张涛在一个社里偶然了解到，一些村民不知道自己的社保怎么办理。据村民反映，没人教他们，村民曾经去问过社长，没得到处理，之后也没问过其他相关干部，就不了了之，几年来一直都没办社保，这件事引起张镇长的重视。随后，他在其他村社有意识地做了调查，发现不同程度地存在这样的情况，即：下情上传有缺损，上情下达有失真，中间沟通有阻碍，这样久而久之势必造成群众误会增加、积怨难消，政府工作难度将越来越大。“一定要改变管理方式，让政府通晓社情民意，使政策有效落实；找准为民服务的方向，及时解决问题，化解矛盾纠纷，消除隐患。”一个决心悄然跃上张镇长心头。
不久，陶家镇党委政府召开专题会议，将社会服务管理创新工作与经济工作一起考虑、一起布置，列入了年度全镇十大重点中心工作，明确提出了建成功能上全市领先、服务上细致周密的网格化社会服务体系的总目标。而后又利用年初工作动员会的时机、在全镇干部职工、村、社区、企业干部中传达了镇党委把网格化社会服务这件实事办好、好事办实的信心和决心，极大推动了社会管理创新工作在该镇的全面开展。
全镇划分为9个便民服务站、117个网格，设置336个服务点，构建起以镇级服务中心为主干、村级服务站为枢纽、网格为节点、网格服务点为末梢的多元化责任主体体系。
服务大厅开展行政事项审批，形成“办事网”；村级服务站开展民事代办，形成“服务网”；网格设置党小组开展党员活动，形成“党建网”；网格内企业为待、就业人员提供岗位和技能培训，形成“就业网”；网格志愿者为居民提供诊疗、裁剪、理疗、种植等技能性或劳务性服务，形成“爱心网”。 实现网格的精细化服务管理。
服务超先进 爱心遍角落
陶家镇推出“四环”快捷服务体系，并采取“四联单”的方式有效地考核服务质量。从四环到一环，形成了群众到服务点5分钟，服务点到网格15分钟，网格到村服务站30分钟，村服务站到镇服务中心60分钟的服务圈，环环相扣，体现了以人为本，从群众身边的点点小事做起的服务理念，真正实现网格无缝化服务。
“一环”以镇社会服务大厅为中心，半径覆盖全镇辖区，集合镇政府11个与群众办事有关的职能部门，开展“一站式”服务。搭建群众办事“少进一趟城、少敲一道门、少找一个人”快捷化服务桥梁，构建起60分钟服务圈。
为了打造一站式服务体系，陶家镇投入50万建成全区第一家镇级综合社会服务管理中心。该中心大厅总面积达300平方米，设有人口计生、优抚救济、社会救助、社会保险、劳动就业、农业建设、社会服务、警民服务、文化服务和党员服务10个窗口，受理审批服务事项30余项。
在服务方式上，该中心参照《萧山市行政审批电子监察系统建设工作方案》标准，开发了陶家镇行政审批及电子检查系统，此系统不但有利于督促工作人员提高办事效率，还便于居民随时查询办事情况。
该中心大厅划分了等候区和办理区，实现“等办分离”。在等候区配置了报刊架、政策宣传架、饮水机、填单台、老花眼镜、填单笔和胶水，实现自助式服务。针对群众对办理事项不熟悉的情况，还设置了引导员，帮助群众填单办事。在办理区窗口设置led显示屏和语音叫号系统，方便等候区群众及时办理，还在窗口设置了服务评价器，由群众对服务质量进行评价，结果自动录入到行政审批系统，作为考核重要依据。
“二环”、“三环”、“四环”分别以各村的便民服务站、网格、服务点为中心，为群众提供民事代办、纠纷化解、治安防控等服务。
陶家镇街村居委会居民雷时玉对新出现的服务机制赞不绝口，她感叹道：“以前一点小事都要花半天的时间。现在好了，政府强化了服务，很多事情办起来非常方便了。”
在提供中心、站点申请服务的基础上，陶家镇还专门印制了便民服务卡。为身体不便、年老体弱群众提供电话代办服务。下一步，针对镇上的流动人口、青年外来务工人员的实际情况，他们正加紧在行政审批系统中整合网络代办服务功能，做到手指一点，服务即来。
陶家还有一个管理奇招，就是采用四联单登记的方法，就实现了上、下级互相督查，杜绝每个办事环节隐瞒、漏报、推诿的情况出现。记者 刘翠
■记者手记
在采访中，记者发现，陶家镇在社会服务管理方式和效果上，取得了可喜的进展，发生了深刻的变化：即由被动向主动的转变，由管理向服务的转变，从运动式管理向常态化服务转变，从粗放式管理向精细化管理转变，社会管理重心从重点管理上层向重点管理下层转变，从政府一元管理向公众多元参与转变。
这些转变为持续扎实做好解决社会问题、化解社会矛盾、应对社会风险、消除社会隐患和保持社会稳定的各项工作奠定了良好的基础。官民相亲，政通人和，陶家镇正朝着自己的核心理想求索。
